Lieferengpässe, Rückrufe, Nicht-Lieferbarkeiten…
Täglich müssen wir mit unseren Kunden und meist auch mit Ihren verschreibenden Ärzten sprechen, weil das verordnete Arzneimittel nicht lieferbar ist.
Dabei wird die Liste der Lieferengpässe und Kontingente immer länger.
Immer größer wird auch der verständliche Unmut der Kunden, die darunter am Meisten leiden müssen.
Stellt Euch einmal vor:
Euch geht es gesundheitlich nicht gut und Ihr erhaltet nach einem Gang zum Arzt ein Rezept über das Arzneimittel, das Euch schnell helfen soll.
In der Apotheke wird Euch dann allerdings mitgeteilt, dass genau dieses Arzneimittel nicht lieferbar ist. Vielen Dank, schönen Tag, auf Wiedersehen.
Und nun?
Versetzt Euch immer auch in die Lage des Kunden.
Wie möchtet Ihr als Kunde in solch einer Lage behandelt werden?
Welche Informationen benötigt Ihr, um Eure Situation genau einschätzen zu können.
Möchtet Ihr, dass Ihr in diesem Moment nicht allein gelassen werdet?
Ihr als PKA könnt hier bereits einiges an Vorarbeit leisten und Informationen bereit halten, die dem Kunden sowie auch den Team-Kollegen bei der Rezeptbearbeitung helfen können.
Und auch die Formulierungen Eurer Gespräche am Telefon, können dem Kunden ein sicheres und aufgehobenes Gefühl vermitteln.
Ich habe Euch hier einmal meine Tipps aus unserem Backoffice zusammen getragen. Wichtig ist, dass Euer Kunde sich mit seinem „Problem“ nicht allein gelassen fühlt und Ihr für Eure Kunden eine bestmögliche Information sicher stellt:
• KONTINGENTARTIKEL BEVORRATEN UND KONTINGENTE ANPASSEN
Viele Artikel können über den Großhandel oder über die Hersteller in vorbestimmten Mengen bestellt werden. Diese geregelte Mengenabgabe nennt man Kontingent. Einige Kontingent-Artikel können in Ihrer Menge aber auch angepasst werden. Befragt dazu die Hersteller und lasst Eure Bestellmengen nach Eurem Bedarf anpassen. Dazu benötigt der Hersteller meist eine Abgabestatistik.
• LIEFERTERMINE & LIEFERBARKEITEN SICHTBAR AUFBEREITEN
Um immer wiederkehrende Fragen nach Lieferbarkeiten und Lieferdatum zu vermeiden könnt Ihr Listen aufarbeiten, auf denen die Infos schnell ab zu lesen sind. Kommt der Kunde z.B. mit einem Venlafaxin in die Apotheke, kann der Kollege direkt an der Übersicht erkennen, wann der Artikel voraussichtlich wieder lieferbar ist und ob bereits etwas vorbestellt wurde. Dies benötigt etwas Einsatz am Telefon, um die Hersteller ab zu fragen aber wird sich am Ende absolut auszahlen. Ist ein Hersteller schneller lieferbar als ein anderer, kann dem Kunden dieses Arzneimittel angeboten werden.
• VORBESTELLEN, VORBSTELLEN! ALLE PACKUNGSGRÖßEN
Gerade bei sehr schlecht lieferbaren Wirkstoffen ist es wichtig, dass Ihr alle Möglichkeiten ausschöpft, um an die Packungen zu kommen. Direktbestellungen oder Vorbestellungen beim Großhandel und auch das Bevorraten mit anderen Packungsgrößen kann am Ende wahnsinnig hilfreich sein. Die 100 Stück-Packung istnicht lieferbar bis Ende nächsten Jahres? Dann wird eine 50 Stück-Packung ganz sicher für große Freude beim Kunden sorgen!
Bestellt Euch auch ausreichend Ware vor, so dass Ihr lange Engpässe bestmöglich überbrücken könnt.
• ALTERNATIVEN FINDEN UND ANBIETEN
Versucht für den Kunden mögliche Alternativen zu finden, damit er versorgt werden kann. Könnten die Wirkstoffe des Kombipräparates einzeln abgegeben werden? Gibt es eine Alternative für das Arzneimittel, die der Kunde mit dem Arzt besprechen kann?
Zeigt dem Kunden seine Möglichkeiten auf und gebt Ihm Informationen an die Hand, die er selbst oder mit seinem Arzt auswerten kann. Teilt auch Eure Ideen und Möglichkeiten mit dem Team, so dass jeder Kunde bestmöglich versorgt werden kann.
• HILSBEREITSCHAFT FORMULIEREN
Bereits am Telefon oder im Gespräch könnt Ihr dem Kunden Hilfsbereitschaft formulieren und Ihm signalisieren, dass Ihr Euch gut kümmern werdet.
Formulierungen wie „das gibt es jetzt eben nicht“ oder „kann ich nicht bestellen“ solltet Ihr gegen positive und hilfsbereite Sätze tauschen wie: „Ich werde mich darum kümmern“, „Wir finden eine Lösung für Sie“ oder „Ich rufe Sie in 10 Minuten zurück und wir schauen einmal gemeinsam, welche Optionen wir für Sie haben.“
Lasst Eure Kunden nicht im Regen stehen! Sondern versucht immer, sie ausreichend zu informieren, Alternativen zu bieten und vor Allem Hilfsbereitschaft zu zeigen!
Vor allem wir als Vor-Ort-Apotheken haben hier die große Stärke, dem Patienten nah zu sein und ihm die bestmögliche Versorgung zu leisten!
Kommt gut durch die Lieferschwierigkeiten,
Eure Anni
