Eine positive Ausstrahlung am Telefon und eine gute Gesprächsführung machen nicht nur einen tollen Eindruck auf die Kunden. Mit einem zielführenden Gespräch und gekonnter Hilfe sparst du deinen Kunden nicht nur wertvolle Zeit, sondern gibst ihm auch in wenigen Minuten ein Gefühl der Wertschätzung und guter Betreuung. Und damit du auch nie wieder wichtige Informationen vergisst, hier ein paar Tipps für eine optimale Bestellannahme am Telefon.
BESTELL-VORLAGEN VERWENDEN
Wie oft kam es schon vor, dass man vergessen hat die Telefonnummer zu erfragen oder die Krankenkasse zu notieren? Erstelle dir für deine telefonischen Bestellungen eine Vorlage zum Ausdrucken und Beschriften! Auf der Vorlage vermerkst du alle Infos, die für Bestellungen wichtig sind. Wie Krankenkassen-Nummer, Telefonnummer, Name des Kunden oder auch Abholzeiten. Wer Papier sparen möchte, kann sich diese ab zu fragenden Infos auch auf einem kleineren Zettel ausdrucken, laminieren und in der Nähe des Telefons anbringen. So vergisst du sicher nicht mehr, was du noch abfragen musst.
HABEN WIR NICHT – GIBTS NICHT!
Biete deinen Kunden eine optimale Betreuung. Nicht immer haben wir alle Präparate sofort auf Lager und oft genug ist der Artikel nicht lieferfähig. Dann heißt es jedoch nicht einfach nur: „Gibt es nicht!“
Biete deinen Kunden immer an, dich nach Alternativen zu erkundigen und notiere dir die Telefonnummer für deinen Rückruf. So kannst du dich in Ruhe um ein alternatives Präparat kümmern und der Kunde muss nicht am Telefon warten. Erkundige dich z.B. beim Hersteller über die Lieferfähigkeit und mögliche Nachfolge-Artikel. Oder finde ein gleichwertiges Produkt, welches du dem Kunden empfehlen kannst. Mit einer engagierten Betreuung und Beratung kann man hier bereits am Telefon punkten und Kundenbindung stärken.
AKTIV ZUHÖREN – KLAR SPRECHEN
Gib deinem Kunden am Telefon immer wieder eine kurze Rückmeldung, dass du ihm aufmerksam zuhörst. Kurze Bestätigungen wie „ich verstehe..“, „ja..“, „aha…“ geben dem Kunden das Zeichen, dass du da bist und seiner Anfrage zuhörst. Denn vergiss nicht, dass ein eigentlich wichtiger Kommunikationsaspekt beim Telefonieren fehlt: die Körpersprache.
Dein Kunde kann nicht sehen, ob du ihm zuhörst oder mit dem Kopf nickst. Ob du Notizen machst oder bereits für Ihn etwas im Internet recherchierst.
Sage deinem Kunden auch während dem Gespräch, was du jetzt für Ihn machst: „Ich öffne eben das Programm, damit ich Ihre Bestellung aufnehmen kann.“, „Ich schaue jetzt einmal, ob ich das Arzneimittel vorrätig habe.“.
So kannst du deinem Kunden eine bestmögliche Sicherheit geben und vermeidest lange Pausen.
Sollte deine Recherche länger als 2-3 Minuten dauern, dann ist es besser hier die Telefonnummer zu notieren und den Kunden zurück zu rufen.
Gib Ihm auch hier eine klare Zeitansage: „Ich rufe Sie in 2 Stunden zurück.“, „Sind sie in 10 Minuten für mich erreichbar?“.
ABHOLZEIT UND ABHOLNUMMER
Am Ende des Gespräches vereinbarst du mit deinem Kunden eine Abholzeit und gibst ihm eine Abholnummer durch, unter der seine Bestellung bereit liegt. Je nach Apotheke kann hier eine Abholnummer oder auch der Kundenname genutzt werden. Auch die Vorgangsnummer auf dem Abholschein könnte als Abholnummer durchgegeben werden. Wichtig ist, dass das Verkaufspersonal schnell und einfach die Bestellung zum Kunden zuordnen kann.
